从业二十余年，我还没有见过一家车企对售后的重视程度如此之高。

你肯定会问，高到什么程度？那么，先看一组数字吧：发出51340份调查问卷，调查走访4326名客户和27位地区消协代表，累计收集各类意见和建议17653条，涉及187家4S店的351项服务问题，先后邀约全国各地的178家媒体参与调研和跟踪报道……

自己打自己的假，还让媒体随时监督？!耗费一个多月精力干这件“傻事儿”的是海马汽车郑州基地（以下简称海马汽车）。

心怀敬畏，发动车主集体打假

3月30日，在“向‘假’服务宣战，品质升级”质量节的收官仪式上，海马汽车销售有限公司服务部部长浩潇潇谈起这次“行动”的初衷时告诉汽车情报全媒体（微信公众号auto-qbz）：之所以要自我打假，源自于海马汽车对产品、市场和用户的敬畏之心！

毋庸讳言，随着产品力的不断提升和产品谱系的不断完善，在强有力的聚焦营销策略推动下，海马汽车风头正劲，销量逐年攀升，2016年整体销量首次突破了15万台。2017年，则将向20万+发起挑战。销量的提升，也意味有越来越多的消费者将与海马汽车发生各种错综复杂的关系。

能不能搞好售后服务，让海马车主做到真正的“买车放心，用车舒心”已经成为摆在海马汽车面前的一个重要课题。当然，海马汽车也深谙“车主就是最好的口碑”、“车主口碑就是最好的媒体”，这一真理。

为了进一步发现海马汽车在售后服务中所存在的问题，从2月份起海马便展开了“秘密行动”：在全国各地对大量车展进行走访和调查，对车主提出的问题一一记录在案。然后，对涉及的4S店一一进行通报整改。3月15日前后，活动进入白热化，也有越来越多的4S店开始进入自我整改、自我打假阶段。

招募卫士，真刀实枪“干革命”

在“向假服务宣战”的同时，为了不让工作浮于表象，海马汽车还在广大车主中间开展了招募“品质卫士”行动，在很大程度上激发了车主参与建言献策和舆论监督的积极性，一大批矛盾突出的重点问题也爆发出来。短短一个月内，先后有1351名车主报名应征“品质卫士”。

根据车主提出的问题，海马汽车一一要求4S店对照整改，然后又组织“品质卫士”进行暗访验收，结果在351项整改意见中，327项通过了“品质卫士”的验收。通过本次活动，各地经销商与广大车主、当地消协达成了密切合作关系，为海马汽车后期打假行动建立良好的监督体制。

为了表示对全国各地154名“品质卫士”的感谢，海马汽车总经理助理兼海马汽车销售有限公司总经理刘海权亲自到场，为品质卫士的代表颁发了聘任书和勋章，并发自内心的对他们表示了由衷的谢意。

为了让品质卫士更深入的了解感知海马和了解海马，活动期间，海马汽车还把十位品质卫士代表请进了海马汽车工厂，让他们充分了解了海马汽车的生产、品控全过程。

不搞运动，持之以恒提升服务

不过，你要是认为此次“打假行动”是一阵风的话，你就错了！接受专访时，海马汽车销售有限公司服务部部长浩潇潇告诉汽车情报全媒体：2017年，海马汽车将坚持以客户为中心，坚持‘一个中心，四项保障，八大方针’的售后业务策略，细化服务活动，强化客户互动，聚焦、创新服务体系，打造极致服务体验。”

落实到具体的业务上，浩潇潇表示，2017年海马汽车将陆续举办质量节、品牌节和感恩节等客户互动活动，用心打造优质产品，完善服务体系，为客户提供更加满意的产品和服务。同时建立更为直接的交互平台，打造互通无障碍的沟通模式。

“海马绝不搞一阵风式运动，而是要持续努力，打造更加成熟的服务体系，为客户提供更优质的服务体验，从而增强广大用户对海马汽车品牌的信心与信赖！”海马汽车销售有限公司总经理助理胡俊如是说。

“以客户为中心”、“把客户当上帝”，这个口号几乎所有的车企都在喊。但真正付诸切实有效的行动并落到实处的，并不多，很庆幸，海马汽车做到了！

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